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Étapes de la labellisation

Les processus et procédures du dispositif label Qualité français langue étrangère ont été définis par un comité scientifique dans un dialogue constant avec le conseil d’orientation. Validés par la commission interministérielle de labellisation, ils sont le résultat d'une prise en compte des standards internationaux et du contexte des centres de langue française.

Les documents encadrant la labellisation sont disponibles en libre consultation afin d'aider les centres adhérents ou non, à améliorer la qualité de leur offre de service ou à se préparer à la labellisation.

L’équipe du CIEP en charge de l’administration du label Qualité français langue étrangère est également à la disposition des centres pour les guider et les accompagner dans leurs démarches.

 

La labellisation se déroule en 7 étapes :

  1. La candidature
  2. L’auto-évaluation
  3. La préparation
  4. La mission d’audit sur site
  5. La rédaction du rapport d’audit
  6. La validation du rapport d’audit
  7. La décision de la commission

Une fois sa candidature acceptée, le centre a un an pour se faire auditer. Entre le moment où il annonce ses dates de programmation d’audit et le moment où la commission interministérielle de labellisation rend sa décision, il faut compter un délai moyen de 4 mois.

 

Par ailleurs, l’opérateur recueille les commentaires transmis par toute entité impliquée dans le dispositif de labellisation (étudiant, conseil ou prescripteur, centre, etc.) susceptibles de constituer un dysfonctionnement ou une possibilité d’amélioration du dispositif de labellisation.
Il transmet périodiquement ces éléments au conseil d’orientation qui examine les éléments transmis et soumet des propositions à la commission interministérielle de labellisation qui décide de la mise en œuvre ou non de ces recommandations.

 

Candidature
Tout centre qui répond aux critères de recevabilité et qui se porte candidat au processus de labellisation, complète le formulaire de candidature dans lequel il s’engage à :
  • respecter l'ensemble des processus et des procédures du dispositif de labellisation ;
  • fournir des documents écrits et des renseignements oraux authentiques à la commission interministérielle de labellisation, au Centre international d'études pédagogiques (CIEP) et aux auditeurs ;
  • fournir, avant le début de la mission d'audit sur site, une auto-évaluation portant au minimum sur l'ensemble des indicateurs critiques du référentiel ;
  • fournir, dès le début de la mission d'audit sur site, l'ensemble des documents attendus ;
  • coopérer pleinement avec les auditeurs lors de la mission d'audit sur site ;
  • informer le CIEP de tout changement concernant entre autre la forme juridique du centre ;
  • régler les frais de participation annuelle forfaitaire au processus de labellisation.

Le CIEP examine la déclaration de candidature du centre (formulaire de candidature et liste des documents que le centre s’engage à fournir). Il se réfère pour cela aux critères de recevabilité au processus de labellisation et informe le centre de la recevabilité de sa candidature.

 

Auto-évaluation

Une fois sa candidature validée, le centre dispose d’un an pour être audité. Il doit remplir une grille d'auto-évaluation et la renvoyer à l’opérateur au moins un mois avant le déroulement de la mission d’audit sur site.

Cette grille d’auto évaluation (consulter la rubrique "Outils" pour en savoir plus), disponible dans le guide du centre candidat, donne des repères utiles pour le centre. L’ensemble des indicateurs y est présent ainsi que la liste des documents à fournir pour chaque indicateur. Il est nécessaire de vérifier que les documents utilisés pour l’auto-évaluation et cette dernière sont cohérents et que l’auto-évaluation est la plus objective possible.

 

Préparation

Le CIEP communique les dates de l’audit et le nom des auditeurs un mois à l’avance. Ces dates sont déterminées en fonction de la période choisie par le centre, des dates d’ouverture du centre, du déroulement des formations qui font partie du périmètre de labellisation et des disponibilités des auditeurs. Le CIEP indique également que les auditeurs devront être accompagnés par deux membres de l’équipe du centre et qu’ils devront avoir accès à l’ensemble des informations utiles et décrites dans le guide du centre candidat. Dans le même temps, le CIEP envoie aux auditeurs la grille d’auto-évaluation renseignée par le centre. L’auditeur senior l’examine pour vérifier qu’elle porte sur l’ensemble des indicateurs. Pour se préparer à la mission d’audit sur site, le centre s’appuiera sur tous les documents mis à sa disposition, sur l’équipe du CIEP mais aussi sur les groupements professionnels. Un dialogue entre le centre, le CIEP et les auditeurs s’établit afin de créer des conditions propices au bon déroulement de l’audit. Pendant la phase de préparation de l’audit, les responsables du centre seront attentifs à la communication interne : ils informeront les personnels mais aussi les étudiants sur les objectifs de la mission. Ils veilleront notamment à bien expliquer les modalités de l'audit qualité pendant lequel ils pourront être amenés à renseigner les auditeurs et à être observés dans leur activité.

 

Mission d'audit sur site

La mission d’audit sur site est conduite par deux auditeurs : un auditeur senior qui a la responsabilité de la mission et gère les domaines "Accueil, Locaux et Gestion" et un auditeur en second qui traite domaines "Enseignants, Formations et Enseignement". Dès le début de la mission d’audit sur site, les deux auditeurs rencontrent le/la directeur/trice du centre ou son représentant, et les deux accompagnateurs.  Une réunion d’ouverture permet d’officialiser le début de la mission et d’établir un climat de confiance avec les responsables. À cette occasion, les deux parties signent le document de visite d'audit.

 

Selon un protocole décrit dans le manuel de l’auditeur, les deux auditeurs examinent ensuite les documents attendus. Lorsqu’ils l’estiment nécessaire, les auditeurs rencontrent les personnels ou des étudiants pour des entretiens en faisant appel aux services des deux accompagnateurs qui se tiennent à leur disposition, et observent les activités des personnels à leurs postes de travail.

 

Pour le domaine "Formations, enseignement", les auditeurs observent d’une part des cours choisis par le centre, d’autre part, des cours choisis par eux-mêmes parmi ceux qui se déroulent alors dans le centre. Au cours de la mission, les deux auditeurs font régulièrement le point entre eux sur son déroulement et peuvent décider de réajustements prévus dans le manuel d’audit. Une réunion de clôture a lieu avec les deux auditeurs et le/la directeur/trice du centre ou son représentant. L’auditeur senior prononce la fin de la mission et les deux auditeurs prennent congé du/de la directeur/trice du centre ou de son représentant.

 

Rapport d'audit

La rédaction du rapport d’audit est conditionnée par une procédure précise décrite dans le manuel d’audit qui vise à obtenir un résultat objectif et harmonisé. Chacun des deux auditeurs lit ce qu’il a noté dans le manuel d’audit et y rédige un commentaire pour chaque indicateur. À partir de chaque commentaire, les auditeurs déterminent ensemble une valeur pour la cotation de chaque indicateur. Les deux auditeurs rédigent un commentaire général pour chaque domaine en suivant la classification suivante : points forts, pistes de progrès, points à améliorer, points à corriger. Ils vérifient la cohérence entre les commentaires pour chaque indicateur, les valeurs attribuées et le contenu du commentaire général et reportent tous ces éléments dans la grille de rapport d'audit. Chacun des deux auditeurs transmet son rapport d’audit à l’autre auditeur qui y porte un regard croisé. Ils échangent afin de modérer les commentaires et les valeurs pour rédiger finalement un rapport d’audit commun et une recommandation à l’intention de la commission interministérielle de labellisation. L’auditeur senior adresse ensuite le rapport finalisé au CIEP qui vérifie que les documents transmis sont complets et en concordance avec la procédure. Une réunion de remise de rapport de mission a ensuite lieu entre l’opérateur et l’auditeur senior pour ajuster les commentaires et recueillir les informations utiles pour faire évoluer le dispositif de labellisation. Lorsque le centre s’est acquitté des frais de participation annuelle forfaitaire, le CIEP est en mesure de transmettre le rapport d’audit et la recommandation émise par les auditeurs à la commission interministérielle de labellisation.

 

Décisions de la commission interministérielle de labellisation (CIL)

La commission interministérielle de labellisation examine le rapport d’audit et la recommandation des auditeurs et prend une décision quant à l’attribution ou non du label au centre, en tenant compte de la recommandation des auditeurs. Lorsque la commission interministérielle de labellisation décide de ne pas attribuer le label au centre, celui-ci peut à nouveau présenter sa candidature lors d’un nouveau cycle de labellisation.

La décision de la commission interministérielle de labellisation est communiquée au centre ainsi que le rapport d’audit et les outils de communication. Le centre peut contester la décision de la commission interministérielle de labellisation comme le prévoit la procédure d’appel inscrite dans le guide du centre candidat.

 

Renouvellement

Le processus de renouvellement peut commencer un an avant l’échéance de la labellisation initialement accordée. Il se déroule selon les modalités prévue dans les processus et procédures.

 

Réclamation

Des réclamations sont adressées au CIEP, opérateur du label, par des usagers insatisfaits par les prestations, par des prestataires de services, ou par des employés d’un centre labellisé. La commission interministérielle de labellisation du 2 mai 2011 a validé une procédure pour le traitement de ces réclamations et celle du 14 février 2013 l'a encore améliorée (voir point 11 du guide du centre candidat "Procédure d'instruction des réclamations"). La procédure s’appuie sur les principes suivants : la réclamation n’est recevable que si elle émane d’un usager, d’un prestataire de services ou d’un employé du centre labellisé ; la réclamation n’est recevable que si elle correspond précisément à un des indicateurs du référentiel. Si ces conditions sont remplies, le CIEP demande au centre des explications, qui peuvent éventuellement être complétées par un contrôle qualité sur site. Si une non-conformité est mise en évidence, une mise en conformité est demandée au centre. Si la mise en conformité ne peut être vérifiée, le CIEP transmet le dossier à la commission interministérielle de labellisation. La commission interministérielle de labellisation peut classer la réclamation sans suite, ou engager une procédure de retrait du label. Pour consulter la procédure détaillée, reportez-vous au livret des processus et procédures ou au guide du centre candidat. Les réclamarations peuvent être adressées à Caroline Mouton Muniz au CIEP.

 

Retrait du label

Un centre peut se voir retirer le label Qualité français langue étrangère dans les cas de manquements graves aux engagements pris dans le cadre de la labellisation :

  • non-information de l’opérateur de changements au sujet des renseignements qui apparaissent dans le formulaire de candidature ;
  • refus avéré de coopérer avec les auditeurs lors de la mission d’audit sur site pour le renouvellement du label ;
  • fourniture de renseignements falsifiés dans le formulaire de candidature et dans les documents joints, les documents attendus et fournis lors de la mission d’audit sur site, les entretiens entre les personnels et les auditeurs, et dans tout autre document fourni à l’opérateur du dispositif ou à la commission interministérielle pour le renouvellement du label ;
  • non-paiement des frais dus au titre de la participation annuelle forfaitaire au processus de labellisation ;
  • communication à propos du label selon une forme et des modalités autres que celles prévues ;
  • communication d’informations permettant de croire que des formations autres que celles comprises dans le périmètre de labellisation bénéficient elles aussi du label ;
  • valeur à un domaine et/ou un indicateur critique, noté [C] dans le référentiel, inférieure à 1,00 (ou 1,5 pour les domaines formation et enseignement) attribuée à l‘issue d’une visite surprise intervenant avant le terme de la labellisation (4 ans) ;
  • dénigrement avéré du dispositif de labellisation : documents utilisés, processus et procédures utilisés, entités impliquées.

Lorsque l’opérateur du dispositif considère que le centre se trouve potentiellement dans l’un des cas ci-dessus, il en informe la commission interministérielle de labellisation en lui fournissant des informations détaillées. La commission interministérielle de labellisation examine les faits et décide de la suite à donner. Le CIEP informe alors le centre par lettre recommandée avec accusé de réception de la décision de la commission interministérielle et lui demande de fournir des éclaircissements par écrit. L’opérateur transmet le point de vue du centre à la commission interministérielle de labellisation qui examine la réponse du centre et décide :

  • soit de prononcer le retrait du label ;
  • soit de ne pas prononcer le retrait du label ;
  • soit de demander au centre une mise en conformité.

Lorsque la commission interministérielle de labellisation a prononcé le retrait du label, le centre peut à nouveau présenter sa candidature à l’issue d’un délai de 2 ans.